A inclusão financeira via omnichannel quebra barreiras físico-digitais no Brasil. Veja como a integração de canais humaniza e democratiza o acesso a serviços financeiros
Inclusão Financeira Sem Fronteiras: A Revolução do Omnichannel
Por: Carlos Santos
Acesso a serviços financeiros de qualidade não é um privilégio, mas um direito fundamental que impulsiona a dignidade e o desenvolvimento econômico. No Brasil, essa jornada ainda é marcada por vastos contrastes, onde a inovação digital, personificada pelo conceito de omnichannel, surge como a ponte vital para superar a exclusão. Eu, Carlos Santos, acredito que entender essa integração é o primeiro passo para democratizar o sistema financeiro. O omnichannel não é apenas uma estratégia de vendas; é, na sua essência, um motor de inclusão financeira, rompendo barreiras entre o físico e o digital para atender a todos, onde quer que estejam.
A integração total dos canais de atendimento e transação é o que define o omnichannel (do latim omni, tudo, e channel, canal). No setor financeiro, isso significa que a experiência do usuário deve ser fluida e consistente, quer ele esteja usando um aplicativo de neobank no celular, interagindo em uma rede social, falando com um atendente humano na agência física ou utilizando um caixa eletrônico. É a promessa de que a jornada do cliente nunca se perde, independentemente do ponto de contato escolhido. Essa abordagem é crucial em um país como o Brasil, onde a diversidade de perfis e a desigualdade de acesso à tecnologia exigem soluções múltiplas e interconectadas. Como aponta um dos artigos que serve de base para esta análise, a estratégia omnichannel não só aprimora a experiência do consumidor, mas, no contexto bancário, está se provando a maneira mais eficaz de construir a confiança e atender às expectativas dos clientes por controle e conveniência, conforme discutido no portal da Sinch.
A Conexão Que Transforma
🔍 Zoom na realidade
Historicamente, a inclusão financeira no Brasil foi limitada pela rigidez e pela concentração do sistema bancário tradicional. Milhões de brasileiros, os chamados "desbancarizados", eram excluídos por falta de comprovação de renda, localização geográfica distante de agências físicas, ou simplesmente por considerarem os serviços muito caros ou complexos. O surgimento das fintechs e das plataformas digitais, como o Pix, representou uma ruptura significativa.
O Pix, em particular, demonstrou o poder da simplificação e da gratuidade, alcançando rapidamente uma adesão massiva. Contudo, a inclusão plena exige mais do que a simples abertura de uma conta digital ou a realização de pagamentos instantâneos. Requer acesso a produtos de crédito, investimento, seguros, e, sobretudo, a um suporte que considere as diferentes realidades.
É aí que o omnichannel entra como um conceito mais maduro que o multicanal. No multicanal, o banco oferece vários canais (agência, app, site), mas eles operam de forma isolada. No omnichannel, eles estão interligados, compartilhando informações e oferecendo continuidade. Para o cidadão que está se bancarizando, a possibilidade de iniciar um processo de empréstimo pelo aplicativo e finalizá-lo com o auxílio de um gerente na agência física, sem ter que repetir informações, é o que garante a efetividade da inclusão. A realidade mostra que, enquanto a população mais jovem e urbana adota o digital plenamente, grande parte da população de baixa renda ou idosa ainda depende de canais físicos para orientação, saque e resolução de problemas complexos. Ignorar o canal físico é, ainda, perpetuar a exclusão de uma parcela significativa. A realidade brasileira é híbrida: o sucesso está na integração empática e clara entre o digital (online) e o físico (offline), o chamado phygital.
📊 Panorama em números
Os dados confirmam a urgência e o impacto da digitalização e da estratégia de canais integrados no ecossistema financeiro latino-americano, com reflexos diretos no Brasil.
Um relatório de fevereiro de 2025 da Mastercard, focado na América Latina e Caribe, destaca o papel fundamental das fintechs na promoção da inclusão financeira: a região registrou um aumento de 340% no número de fintechs desde 2017.
A mesma pesquisa mostra que 75% dos entrevistados afirmam que as fintechs ajudaram a reduzir sua dependência de dinheiro em espécie, tornando a gestão financeira mais eficiente.
Entretanto, o desafio persiste: quatro em cada 10 entrevistados de baixa renda ainda pagam mais da metade de suas despesas mensais em dinheiro. Isso sublinha a necessidade de um sistema omnichannel que não apenas digitalize, mas que também respeite e integre as transações em espécie e o canal físico (como lotéricas e correspondentes bancários) na jornada digital.
Em termos de preferência de meios de pagamento, o Pix e os cartões dominam, mas a relevância do dinheiro se mantém. Um levantamento do G1 de 2021, citado em um estudo da UNIBRA, aponta que as modalidades de pagamento mais utilizadas pelos brasileiros são:
Dinheiro (71%)
Pix (70%)
Cartão de débito (66%)
Cartão de crédito (57%)
No varejo, que é um termômetro da experiência omnichannel, empresas que adotam essa estratégia retêm em média 89% dos clientes, em comparação com 33% das que têm estratégias fracas, segundo a V12 Data, destacando o valor da integração para a fidelização, algo que se traduz em confiança no setor financeiro.
A aceleração digital foi notável: o Pix, desde novembro de 2020, consolidou-se rapidamente, superando as transações com TED e boletos em número. Essa rapidez mostra a receptividade do brasileiro à inovação, desde que ela seja prática e acessível.
O panorama é claro: a inclusão financeira avança no digital, mas a dependência do físico por uma parcela da população e a preferência pelo dinheiro em certas transações demonstram que a solução de longo prazo deve ser, obrigatoriamente, omnichannel, oferecendo integração, não segregação, entre os canais.
Esta imagem foi gerada por IA - Gemini do Google
💬 O que dizem por aí
O debate sobre a inclusão financeira omnichannel é intenso, especialmente em fóruns e eventos do setor financeiro e varejista. O que se ouve repetidamente é que a integração de dados é o maior desafio e a chave para o sucesso.
Em um painel do FEBRABAN TECH 2024, por exemplo, o tema "O consumidor omnichannel é um desafio e uma oportunidade" foi amplamente discutido. Líderes de grandes empresas destacaram que a aceleração digital pós-pandemia, que elevou as vendas online para novos patamares, não eliminou a importância da loja física ou do toque humano. Pablo Lorenzo, COO do Carrefour Brasil, ressaltou que "o ser humano gosta da experiência física, de estar presente na loja", defendendo a integração dos mundos físico e digital para dar suporte completo ao consumidor.
Thais Redondo, do iFood, por sua vez, reforçou a necessidade de uma integração interna eficaz para aproveitar ao máximo os dados dos clientes, o que é fundamental para personalizar ofertas e realmente incluir. Não basta que o cliente veja a empresa em vários canais; é preciso que a empresa veja o cliente como um só, independentemente de onde ele esteja.
No cerne da discussão está a mudança de mentalidade, conforme apontado pelo Sebrae ao falar sobre a importância do omnichannel para pequenos negócios: a estratégia deve ser focada no cliente, e não no canal ou no banco. O que se busca é a possibilidade de o cliente transitar de um canal para o outro – de um aplicativo para o WhatsApp, de lá para a agência física – sem perder a continuidade ou precisar recomeçar o atendimento.
O que se diz por aí, portanto, é que o omnichannel é o caminho inevitável, mas sua implementação é complexa, exigindo investimentos maciços em tecnologia de retaguarda para unificar sistemas e, crucialmente, em treinamento da equipe para que a cultura de atendimento seja única e centrada no cliente em todos os pontos de contato. A inclusão, nesse contexto, é um subproduto da excelência e da coerência na experiência.
🧭 Caminhos possíveis
Para que o omnichannel se torne uma ferramenta potente e eficaz de inclusão financeira no Brasil, é preciso traçar caminhos que vão além da simples oferta de aplicativos. A estratégia deve ser propositalmente desenhada para abraçar a diversidade e as limitações de acesso.
Integração Phygital Otimizada: É essencial valorizar o correspondente bancário, as lotéricas e as agências físicas como pontos de contato digitais assistidos. Isso significa equipar esses locais e treinar o pessoal para que eles ajudem o cliente a usar o aplicativo, a entender o Pix ou a abrir uma conta digital. O físico serve como âncora de confiança para o salto ao digital, crucial para a população menos familiarizada com a tecnologia.
Educação Financeira Integrada ao Canal: A inclusão não é só acesso, é uso consciente. O caminho possível é oferecer conteúdos de educação financeira no formato mais adequado a cada canal: vídeos curtos no aplicativo, workshops presenciais nas agências para a terceira idade, e chatbots que respondam a dúvidas básicas de orçamento com linguagem simples.
Análise de Dados para Personalização Inclusiva: Utilizar a integração de dados para identificar perfis de exclusão (como baixa familiaridade digital ou restrição de crédito) e oferecer produtos ou serviços que os atendam de forma específica e segura. Por exemplo, contas digitais com funcionalidades reduzidas e foco em poupança, ou microcrédito acessível através de chat com o gerente.
Segurança e Suporte Transparente: A migração para o digital amplifica os riscos de fraudes. Um caminho indispensável é garantir que o suporte de segurança seja omnichannel, permitindo que o cliente bloqueie um cartão ou reporte uma fraude de forma instantânea e simples, seja por telefone, app, ou presencialmente, reforçando a confiança na instituição.
Adoção de Payments 5.0: Integrar não apenas os canais de comunicação, mas também os de pagamento. O conceito de Payments 5.0 sugere a inclusão de novos métodos (QR Codes, carteiras digitais) na jornada de compra. Para a inclusão, isso significa garantir que o cliente possa pagar com o método que tiver disponível, seja ele o dinheiro em espécie (via depósito simplificado) ou o pagamento por aproximação, garantindo a fluidez da transação em qualquer ponto de venda.
🧠 Para pensar…
A inclusão financeira pelo caminho omnichannel levanta uma série de reflexões profundas sobre o papel das instituições financeiras e a própria definição de acesso. Se a tecnologia nos permite quebrar barreiras geográficas e operacionais, qual é a verdadeira barreira que resta? Eu, Carlos Santos, provoco: A exclusão financeira hoje é mais tecnológica ou é cultural e de confiança?
Para pensar, considere a questão da confiança. Um estudo da Sinch aponta que a confiança do cliente é um desafio crescente na era digital. Com menos pontos de contato humano, a conexão desaparece, e os clientes ainda esperam que o banco os atualize, proteja sua privacidade e demonstre ter em mente seus melhores interesses. Para a população desbancarizada ou a que está saindo da exclusão, a desconfiança em relação a contratos complexos e a insegurança digital são entraves monumentais. O omnichannel tem o potencial de resgatar essa confiança ao oferecer a opção de um contato humano e físico quando a complexidade ou a dúvida surgem, validando a jornada digital com a segurança do toque.
Outra reflexão é sobre o viés algorítmico. A personalização é uma vantagem do omnichannel porque permite ofertas customizadas. Contudo, se os algoritmos de crédito e de risco forem treinados com dados históricos de exclusão, eles podem perpetuar a negação de crédito a quem mais precisa. Um sistema omnichannel verdadeiramente inclusivo deve ser constantemente auditado para garantir que a tecnologia esteja abrindo portas, e não apenas replicando os antigos filtros de exclusão. A tecnologia é uma ferramenta, mas a ética de uso, o propósito por trás dela, é que determina se ela será inclusiva ou não.
📚 Ponto de partida
Para quem deseja se aprofundar na intersecção entre tecnologia, canais e inclusão financeira, o ponto de partida é o entendimento claro da diferença entre os conceitos e a análise de cases de sucesso no mercado brasileiro, que já adotam a filosofia omnichannel de forma estratégica.
O conceito de Banco Omnichannel é o cerne da discussão. Conforme explicado pela Topaz, no omnichannel bancário, a interação é fluida e consistente, focada no cliente, e baseada na análise de suas necessidades para oferecer propostas de valor. Isso se opõe ao multichannel, que é focado no banco, apenas oferecendo transações por múltiplos canais isolados. Um banco omnichannel utiliza a análise de dados para entender, por exemplo, por que um cliente iniciou um processo de abertura de conta no app, mas o abandonou, e então aciona um agente na agência mais próxima para oferecer suporte humanizado, retomando a jornada exatamente de onde parou.
No Brasil, exemplos como o Magazine Luiza (Magalu) e a Petz no varejo ilustram perfeitamente o poder da integração para a inclusão de consumo, que é a porta de entrada para a inclusão financeira. O Magalu, com sua estratégia Click and Collect (Clique e Retire), demonstrou como integrar o online e o físico pode alavancar vendas e, indiretamente, familiarizar o cliente com a transição entre canais. A Petz, com entregas super-rápidas, mostra a fluidez da logística integrada.
A lição para o setor financeiro é que o produto financeiro deve ser um serviço que acompanha o cliente, e não o inverso. O ponto de partida é mapear a jornada do cliente, identificar os pontos de fricção (as dificuldades) e utilizar a tecnologia para tornar a transição entre canais – do digital ao físico e vice-versa – invisível e intuitiva. Isso inclui a capacidade de o cliente resolver uma pendência complexa na agência, mas usar o celular para confirmar o procedimento, sentindo-se seguro e no controle da situação.
📦 Box informativo 📚 Você sabia?
A Digitalização Forçada e o Salto da Inclusão
Você sabia que a pandemia de COVID-19 atuou como um acelerador forçado da inclusão financeira no Brasil, e o Governo Federal utilizou uma plataforma digital como ferramenta omnichannel maciça para distribuir o Auxílio Emergencial?
A Caixa Econômica Federal criou o Caixa Tem, uma plataforma digital que viabilizou a abertura de contas digitais de poupança social para milhões de brasileiros, muitos dos quais nunca haviam tido um vínculo formal com uma instituição financeira.
Alcance: A iniciativa bancarizou milhões de pessoas em um curtíssimo espaço de tempo, incluindo aqueles que estavam fora do sistema formal.
Integração Omnichannel em Massa: Embora fosse um aplicativo digital, o Caixa Tem manteve uma forte conexão com a rede física da Caixa e das lotéricas. Milhões de usuários puderam receber o dinheiro digitalmente e, em seguida, sacar em espécie nas agências e lotéricas, demonstrando a importância da integração do canal físico para a efetivação da inclusão de quem precisava do dinheiro em mãos para despesas essenciais.
Adoção de Tecnologia: A plataforma também incentivou o uso de pagamentos digitais, como o cartão de débito virtual e o pagamento de boletos via app, educando o usuário na prática sobre as facilidades do mundo digital, antes mesmo do Pix estar totalmente consolidado.
Apesar dos desafios iniciais de sobrecarga do sistema e longas filas nas agências, o Caixa Tem é um case inegável de como a tecnologia, aliada à infraestrutura física existente (as agências e lotéricas), pode promover a inclusão financeira em uma escala sem precedentes. Ele provou que a estratégia de canais integrados, ou omnichannel, é a única maneira de atender a uma população com realidades e necessidades diversas, combinando a agilidade do digital com a capilaridade e a confiança do físico.
🗺️ Daqui pra onde?
O futuro da inclusão financeira no Brasil aponta para uma consolidação do modelo omnichannel, impulsionado pela evolução de duas grandes áreas: a Inteligência Artificial (IA) Generativa e o conceito de Experiência Phygital. Não se trata apenas de oferecer múltiplos canais, mas de torná-los inteligentes e profundamente humanos.
Daqui para onde? Para um cenário onde a IA Generativa será o motor da personalização e do atendimento preditivo. A IA, ao processar a vasta quantidade de dados coletados em todos os pontos de contato (app, site, redes sociais, agência física), permitirá que a instituição financeira antecipe a necessidade do cliente e ofereça a solução exata, no momento exato e pelo canal mais conveniente para ele.
Exemplo: O sistema de IA percebe, pelo histórico de transações e pela geolocalização (digital), que um microempreendedor está há meses pagando aluguel em dinheiro vivo e, simultaneamente, usa a agência física para depósitos (físico). O sistema pode acionar o gerente da conta para oferecer uma solução de conta PJ com Pix gratuito e uma linha de crédito específica para capital de giro, com o atendimento iniciado por chatbot e finalizado por um humano, se o cliente preferir.
Além disso, a experiência phygital — a fusão completa entre os mundos físico e digital — deve se tornar a norma. Isso significa que as agências físicas do futuro serão menos lugares de transação e mais centros de experiência e consultoria, equipadas com autoatendimento assistido e tecnologia de ponta, como tablets para simulações e realidade aumentada. O propósito será o de validar a confiança e oferecer a alta complexidade que o digital ainda não resolve com satisfação para todos. A meta não é digitalizar tudo, mas sim humanizar o digital e digitalizar o humano.
🌐 Tá na rede, tá oline
"O povo posta, a gente pensa. Tá na rede, tá oline!"
A inclusão financeira omnichannel é um tema quente nas redes sociais e fóruns de tecnologia. Embora muitos posts e comentários se concentrem na conveniência de pagar com Pix ou usar neobanks, a conversa mais crítica e relevante gira em torno da efetividade do suporte e da segurança em um ambiente de canais integrados.
É comum ver posts de desabafo de usuários que tiveram problemas e se depararam com a falha do omnichannel:
"Tentei resolver um problema de fraude pelo chat e a atendente me mandou ligar para a central, que me pediu para ir na agência. Perdi a manhã toda e tive que contar a história três vezes! Cadê o omnichannel que prometem?"
Esse tipo de post viraliza porque toca na ferida da promessa não cumprida. A frustração do cliente em ter que reiniciar a jornada de atendimento ao mudar de canal é o sintoma mais claro de que a estratégia omnichannel não está plenamente implementada no back-end, ou seja, nos sistemas e na cultura da empresa.
Outra tendência nas redes é a discussão sobre a experiência do idoso com a digitalização. Há um reconhecimento generalizado de que a inclusão dessa parcela da população depende da manutenção de canais acessíveis e de um suporte paciente. Os posts que celebram a agência física humanizada, ou que elogiam um atendimento online que soube simplificar a linguagem, são prova de que a empatia e a clareza são o verdadeiro diferencial do omnichannel de sucesso.
Em suma, as redes nos mostram que a percepção do público sobre a inclusão omnichannel é que ela é desejável e necessária, mas que ainda está em fase de aprimoramento. O que o povo posta é um apelo por menos marketing de integração e mais integração real nos bastidores.
🔗 Âncora do conhecimento
A inclusão financeira é um tema vasto, e o omnichannel é apenas uma das ferramentas que impulsionam o acesso. Para que a revolução digital seja completa, é vital que a saúde e o bem-estar da população também sejam beneficiados pela tecnologia.
Se você se interessou por como a integração de diferentes canais está transformando o acesso a serviços essenciais, aprofunde-se agora em como o avanço tecnológico está mudando o panorama da medicina no país. A revolução omnichannel no setor financeiro tem um paralelo fascinante em outra área vital: a saúde. Para saber como a tecnologia e a saúde digital estão se unindo para revolucionar a medicina e o bem-estar no Brasil, clique aqui e continue a sua jornada de conhecimento, descobrindo como o acesso à informação e aos cuidados pode ser democratizado por meio de soluções inovadoras.
Reflexão final
O caminho da inclusão financeira por meio do omnichannel não é uma linha reta, mas uma malha complexa de conexões que exige constante aprimoramento e, sobretudo, um profundo compromisso ético. Não se trata apenas de instalar um app ou modernizar uma agência, mas de construir um sistema financeiro que reconheça e respeite a diversidade de seus usuários. A verdadeira inclusão acontece quando a tecnologia se dobra à necessidade humana, e não o inverso. O omnichannel nos oferece a estrutura para que o bancarizado e o desbancarizado, o jovem digital e o idoso analógico, possam usufruir dos mesmos direitos e oportunidades financeiras, cada um no seu tempo e no seu canal preferido. O desafio é transformar a excelência da experiência do cliente em uma política de inclusão social, garantindo que "ter uma conta no banco" signifique, de fato, "ter acesso pleno à cidadania econômica". A responsabilidade é grande, mas a recompensa — um Brasil mais justo e economicamente ativo — é incalculável.
Recursos e fontes em destaque
Relatório Mastercard (Fev/2025): "O novo relatório da Mastercard destaca o papel fundamental das fintechs na promoção da inclusão financeira na América Latina e no Caribe."
Disponível em: [Link para o relatório Mastercad]
Blog Cielo: "Estratégia omnichannel: o que é, exemplos e como implementar."
Dados de retenção de clientes por V12 Data.
UNIBRA / G1 (2022/2021): Estudo sobre o impacto da inclusão financeira digital no Brasil.
Dados sobre meios de pagamento mais utilizados (Dinheiro, Pix, Cartões).
FEBRABAN TECH 2024: Painel "O consumidor omnichannel é um desafio e uma oportunidade."
Citações de Pablo Lorenzo (Carrefour) e Thais Redondo (iFood).
Sinch (2025): "O que é banco omnichannel? Criando confiança nos serviços financeiros."
Dados sobre confiança e expectativas do cliente bancário.
Blog Topaz: "O que é o banco omnichannel: chaves e benefícios."
Conceito de Banco Omnicanal vs. Multicanal.
⚖️ Disclaimer Editorial
Este artigo reflete uma análise crítica e opinativa produzida para o Diário do Carlos Santos, com base em informações públicas, reportagens e dados de fontes consideradas confiáveis, como estudos de mercado, relatórios setoriais e notícias veiculadas em portais de referência. Não representa comunicação oficial, nem posicionamento institucional de quaisquer outras empresas ou entidades eventualmente aqui mencionadas, incluindo Mastercard, Cielo, Carrefour, iFood ou Sinch.
Post a Comment