O futuro das fintechs no Brasil é omnichannel. Análise sobre IA, Open Finance, dados de crescimento e o desafio de integrar canais para a rentabilidade
O Futuro Imersivo: Como as Fintechs Omnichannel Redefinirão o Mercado Financeiro Brasileiro
Por: Carlos Santos
A revolução digital no Brasil não é mais uma promessa; é a nossa realidade pulsante. Em um país de dimensões continentais e com uma população ávida por conveniência, a integração de serviços financeiros deixou de ser um diferencial para se tornar um imperativo. O futuro do setor financeiro é a fusão, a experiência contínua que acompanha o cliente em qualquer tela, em qualquer ponto de contato. É sobre ir além do online e do offline, costurando uma jornada fluida onde a tecnologia é invisível, mas seus benefícios são palpáveis. É neste cenário de convergência estratégica que o conceito de omnichannel emerge como o pilar de sustentação das fintechs para os próximos anos.
Aqui, neste espaço de análise crítica, eu, Carlos Santos, mergulho nas tendências que moldarão as empresas de tecnologia financeira, destacando como a busca por rentabilidade e a eficiência operacional – o famoso “back to the basics” – caminham lado a lado com a necessidade de uma experiência integrada. O objetivo final é claro: criar um ecossistema digital conectado, onde o consumidor está no centro das decisões. Neste Diário do Carlos Santos, vamos desvendar se essa estratégia será a tábua de salvação ou um novo campo minado para as fintechs brasileiras.
A Convergência Inevitável: A Estratégia Omnichannel como Pilar de Sustentação
🔍 Zoom na realidade
O mercado de fintechs no Brasil atravessa uma fase de amadurecimento acelerado, migrando de uma corrida cega por crescimento exponencial para uma busca por viabilidade e lucratividade sustentável. A crise global de funding impôs uma mudança de rota, forçando muitas startups a reverem suas operações e a focar na eficiência operacional. Mas, o que isso tem a ver com o omnichannel? Tudo. A abordagem omnichannel não é apenas sobre ter um aplicativo e uma página na web; é, na sua essência, sobre a integração de dados e processos.
A realidade atual mostra que o consumidor brasileiro, cada vez mais digital, exige a mesma fluidez e personalização que encontra nas plataformas de e-commerce e streaming, aplicadas aos seus serviços financeiros. Ele quer começar um processo de crédito no app e, se necessário, continuá-lo e finalizá-lo com um atendimento humano, sem a necessidade de repetir dados ou reviver etapas. O grande desafio das fintechs neste novo ciclo é justamente orquestrar essa complexidade, transformando dados fragmentados em uma visão única e integrada do cliente. Empresas que operam com sistemas legados ou silos de informação (departamentos isolados) simplesmente não conseguem entregar a promessa omnichannel. A verdadeira revolução está na infraestrutura, no back-end.
Para as fintechs que nasceram no digital, o desafio é o inverso do enfrentado pelos bancos tradicionais. Enquanto estes buscam digitalizar suas agências, as fintechs precisam humanizar e personalizar suas interfaces digitais. A personalização no atendimento e nas ofertas ganha importância vital, e isso só é possível através da experiência integrada. O futuro não é 100% digital; ele é 100% conectado, e é essa conexão que dita a sobrevivência no setor.
📊 Panorama em números
Os dados mais recentes atestam a resiliência e a transformação estratégica do setor. O mercado de fintechs no Brasil, um dos mais dinâmicos do mundo, está em franco crescimento, mas o foco mudou drasticamente: da captação de clientes a qualquer custo para a geração de valor.
De acordo com a Pesquisa Fintech Deep Dive 2024, realizada pela Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs) e PwC Brasil, um marco importante foi atingido: 51% das fintechs já alcançaram o ponto de equilíbrio financeiro (break-even), um avanço expressivo em relação aos 43% registrados no ano anterior. Este dado sinaliza o sucesso da estratégia de "voltar aos fundamentos" (back to the basics) e focar na rentabilidade.
No segmento de crédito, o crescimento é robusto e demonstra o impacto direto da tecnologia na inclusão financeira. O volume de crédito concedido pelas fintechs pesquisadas alcançou R$ 35,5 bilhões em 2024, representando um aumento de 68% em relação ao ano anterior, segundo a Pesquisa Fintechs de Crédito Digital 2025 (ABCD e PwC). Este crescimento é alimentado pela capacidade de processar dados com Inteligência Artificial para análises de risco mais precisas e personalizadas, um pilar fundamental da estratégia omnichannel.
Outro ponto crucial é a adoção de novas tecnologias. O DISTRITO FINTECH REPORT 2025 indica que 74% das fintechs que utilizam IA reportam aumento de lucratividade, e 75% registraram redução de custos. A IA é o motor da personalização e da eficiência no atendimento omnichannel. O Brasil também se destaca como líder na América Latina, concentrando 59% das fintechs da região e 60% dos investimentos em 2025, apesar da desaceleração global no volume de venture capital para o setor. Esses números não apenas ilustram a dimensão do mercado, mas também demonstram que a tecnologia, aliada à visão de integração, é a chave para a sustentabilidade.
Esta imagem foi gerada para o post pela assistente de IA, Gemini.
💬 O que dizem por aí
O debate entre especialistas do setor financeiro e de tecnologia é unânime: o futuro é omnichannel, e ele é movido por dados. No FEBRABAN TECH 2024, um dos maiores eventos do setor, o painel “O consumidor omnichannel é um desafio e uma oportunidade” trouxe à tona a importância da integração de dados como o principal desafio da experiência.
"O ser humano gosta da experiência física, de estar presente na loja", pontuou um dos executivos participantes. Essa fala resume o porquê de o omnichannel ser a única saída: é preciso integrar o melhor dos mundos. A expectativa do cliente, moldada pela fluidez da Amazon ou de um aplicativo de delivery, agora é transferida para o banco. O cliente não tolera mais a fricção, a repetição de informações ou a descontinuidade no atendimento ao migrar do app para o chatbot e, de lá, para o suporte humano.
A opinião consolidada é que a experiência coesa e a continuidade da jornada são fundamentais. Conforme destacam analistas, "Consistência e continuidade serão fundamentais para o sucesso dessa estratégia". Para as fintechs, isso significa que não basta ter canais diversos (multicanal); é preciso que esses canais "conversem" entre si. A informação precisa fluir em tempo real, permitindo que a sugestão de um produto financeiro, a aprovação de um crédito ou a resolução de um problema iniciada no WhatsApp possa ser concluída na plataforma web ou até mesmo em um ponto de atendimento físico (caso a fintech opte por uma estratégia phygital). A resistência cultural, onde canais de venda tradicionais veem o digital como ameaça, precisa ser superada; o foco deve ser em digitalizar o operador, não apenas a operação.
🧭 Caminhos possíveis
Para as fintechs brasileiras que almejam não apenas sobreviver, mas liderar a próxima década, o caminho omnichannel se desdobra em rotas bem definidas, todas pavimentadas pela tecnologia e pela gestão estratégica. O primeiro caminho é a consolidação via Fintech as a Service (FaaS). Plataformas que oferecem serviços modulares (crédito, pagamento, investimento) para que outras empresas, de qualquer segmento, possam se tornar financeiras, são um vetor de omnichannel por excelência. Isso cria ecossistemas financeiros integrados, onde uma empresa de varejo, por exemplo, pode oferecer crédito e pagamentos personalizados, aproveitando a infraestrutura de uma fintech robusta.
O segundo caminho é a hiperpersonalização impulsionada pela Inteligência Artificial e pelo Open Finance. O Open Finance é o "combustível" do omnichannel. Ao permitir o compartilhamento de dados com consentimento, ele fornece às fintechs a visão 360º necessária para antecipar necessidades. A IA entra como o "motor" que processa esses dados, permitindo ofertas de crédito em minutos, sugestões de investimento sob medida e um atendimento proativo, muitas vezes automatizado, mas com a percepção de ser pessoal.
O terceiro caminho é o foco na segurança e compliance de ponta a ponta. Com a integração de canais e o massivo volume de dados, a superfície de ataque aumenta. Ameaças cibernéticas evoluídas, phishing e fraudes mais sofisticadas são riscos reais. O caminho possível, portanto, exige que a cibersegurança seja integrada a cada ponto do contato omnichannel, desde o app até o chatbot de atendimento, garantindo que a jornada fluida não se torne uma porta aberta para riscos.
🧠 Para pensar…
O que realmente define uma fintech omnichannel de sucesso no Brasil? Não é o número de canais que ela possui, mas sim a ausência de fricção na transição entre eles. A experiência financeira do futuro se resume a uma única pergunta: a fintech me reconhece e entende meu contexto, não importa onde eu interaja?
A reflexão crítica aqui reside na armadilha da mera "multicanalidade". Muitas empresas financeiras caem no erro de adicionar mais e mais canais (um app, um chat, um telefone) sem, de fato, integrá-los. O resultado é o oposto do omnichannel: o cliente se sente obrigado a começar a interação do zero em cada novo ponto de contato.
Outro ponto de análise é o equilíbrio entre tecnologia de ponta e o fator humano. O Brasil tem uma parcela significativa da população que, apesar de digitalizada via celular, ainda prefere a segurança de falar com uma pessoa em momentos críticos (dúvidas complexas, contestação de fraude, grandes decisões de investimento). O modelo ideal de fintech omnichannel deve prever essa necessidade. A IA resolve a rotina, mas a intervenção humana qualificada resolve a crise e constrói a lealdade. O desafio de conciliar a automação da IA (eficiência de custo) com a personalização do atendimento humano (satisfação do cliente) é o grande paradoxo do futuro das fintechs. Para pensar, é preciso que a estratégia de dados seja um espelho fiel do comportamento do cliente, e não apenas um repositório de transações.
📚 Ponto de partida
O ponto de partida para a adoção da estratégia omnichannel pelas fintechs está na revisão de seu core business e na priorização da Inteligência de Dados. Não se trata de uma estratégia de marketing; é uma transformação do modelo de negócios. As fintechs precisam investir em infraestrutura tecnológica que suporte a interoperabilidade, ou seja, a capacidade de diferentes sistemas se comunicarem perfeitamente.
O primeiro passo é mapear a jornada do cliente (o famoso Customer Journey Map), identificando todos os pontos de dor (pain points) e as oportunidades de melhoria na transição entre canais. Se um cliente desiste de um produto no meio do processo no app, ele deve ser contatado via chat ou e-mail com uma oferta contextualizada, dando continuidade à sua intenção inicial, e não com uma oferta genérica.
O segundo passo é a capacitação interna. A resistência cultural mencionada pelos especialistas, onde a digitalização é vista como ameaça, é um obstáculo real. A equipe de atendimento, compliance, risco e tecnologia precisa ter uma visão unificada do cliente. Se o time de compliance não entende como o chatbot opera na coleta inicial de dados, a fricção regulatória pode comprometer a jornada omnichannel. A tecnologia é o meio; a cultura de integração é o verdadeiro ponto de partida. Adotar soluções de DataFlow, que transformam dados fragmentados em decisões inteligentes e em tempo real, é um pré-requisito técnico para essa jornada de transformação cultural e operacional.
📦 Box informativo 📚 Você sabia?
A ascensão do modelo omnichannel nas fintechs está intrinsecamente ligada à necessidade de inclusão financeira no Brasil. Você sabia que, apesar da digitalização acelerada, o receio em fazer transações online e a desconfiança em relação à segurança dos dados ainda são barreiras significativas para uma parcela da população?
Uma pesquisa da Unicamp apontou, em 2023, que o receio da população em relação à segurança dos dados e transações online é um dos desafios enfrentados pelas fintechs. É neste ponto que o omnichannel se torna uma ferramenta de inclusão. Ao oferecer múltiplas opções de contato – desde um app intuitivo até um canal de atendimento humanizado e seguro –, a fintech reduz a incerteza e constrói confiança.
O omnichannel permite que a fintech atenda a diferentes perfis de maturidade digital. O jovem early adopter pode preferir resolver tudo via chatbot ou app, enquanto um cliente mais tradicional pode preferir ir a um parceiro físico para tirar dúvidas sobre um investimento complexo. Essa flexibilidade é crucial em um país com contrastes sociais e educacionais tão grandes. O uso do Pix é um excelente exemplo de como a tecnologia pode ser um catalisador de inclusão, mas o serviço de suporte por trás do Pix precisa ser omnichannel para garantir a confiança e resolver problemas em tempo real. O desafio, portanto, não é apenas trazer o cliente para o digital, mas garantir que ele se sinta seguro e acolhido em todos os canais, transformando a experiência em um vetor de educação financeira e confiança.
🗺️ Daqui pra onde?
O horizonte das fintechs omnichannel no Brasil aponta para uma era de 'Co-opetition' e ecossistemas abertos. A Co-opetition (cooperative competition) é a parceria estratégica entre concorrentes, onde fintechs podem se unir a grandes players de tecnologia (Big Techs) ou até mesmo a bancos tradicionais, para oferecer serviços mais completos. O futuro não é mais uma luta de Davi contra Golias; é uma dança complexa de colaboração para atender um cliente cada vez mais exigente.
Daqui para frente, a tendência é a ascensão da Inteligência Artificial Generativa (IAG) na customização de produtos. Em vez de apenas prever o risco de crédito, a IAG será capaz de desenhar um produto financeiro sob medida para o cliente, integrando dados de sua saúde financeira em diferentes instituições (graças ao Open Finance). Isso pode significar um seguro modular, um plano de investimento dinâmico ou uma linha de crédito com garantias flexíveis.
Além disso, o movimento em direção ao B2B e B2B2C é inegável. O omnichannel não se limita ao varejo tradicional. A integração de canais em negociações entre empresas, fornecedores e parceiros de negócio é o próximo passo. O cliente corporativo também exige a fluidez e a facilidade do ambiente digital. A fintech que conseguir levar a experiência coesa para o mercado empresarial, digitalizando a jornada de compra e as interações com parceiros, terá uma vantagem competitiva duradoura. O futuro está na interconexão total dos fluxos financeiros, da pessoa física ao grande negócio.
🌐 Tá na rede, tá oline
"O povo posta, a gente pensa. Tá na rede, tá oline!"
A rede social e as plataformas de mensagens instantâneas (como o WhatsApp) não são apenas canais de comunicação; são, cada vez mais, canais de transação e, portanto, vitais para a estratégia omnichannel. O que se vê nas redes é a demanda por resolução imediata e engajamento autêntico. A fintech que ignora o Twitter (ou o que estiver em alta) ou trata o Instagram apenas como vitrine de marketing está perdendo a oportunidade de ser omnichannel.
A viralização de um problema no atendimento é uma realidade. E a solução para isso não é apenas responder rapidamente, mas ter a integração de dados que permita ao atendente online resolver o problema sem a necessidade de migrar o cliente para outro canal. A frustração de ter que começar o atendimento do zero é o que gera as críticas mais ácidas na rede.
As fintechs inovadoras estão utilizando bots de IA para monitorar conversas em tempo real, capturando insights e antecipando problemas que podem afetar a experiência omnichannel. Elas usam o WhatsApp para oferecer vendas proativas, sugerindo um investimento ou um seguro com base em um comportamento recente, aproveitando a conveniência do canal que o brasileiro já utiliza massivamente. No futuro imediato, o super aplicativo (super app), que centraliza diversas funcionalidades e integra parceiros, é a manifestação mais visível e ambiciosa do omnichannel no universo das fintechs brasileiras, atendendo à demanda do povo por conveniência total, "na palma da mão".
🔗 Âncora do conhecimento
A complexidade da experiência omnichannel e a gestão de um volume crescente de dados e interações levam a outra questão fundamental para o sucesso das fintechs: a garantia dos direitos do consumidor em um ambiente tão dinâmico. Afinal, a tecnologia deve estar a serviço do cliente, e ele precisa saber como se proteger e garantir que seus direitos sejam respeitados, principalmente em situações de falha no serviço ou desacordo comercial.
Para aprofundar a compreensão sobre os direitos do consumidor em um ecossistema digital complexo e saber como fazer valer as proteções legais, convido você, leitor, a ir além desta análise. Este conteúdo complementa o que discutimos sobre o futuro do setor. Para entender os seus direitos e aprender a fazer valer a garantia de bens e serviços em um mundo cada vez mais digitalizado, clique aqui e continue sua jornada de conhecimento conosco.
Reflexão final
O futuro das fintechs omnichannel no Brasil não é um roteiro de ficção científica, mas um plano de negócios que exige coragem, investimento e uma profunda mudança cultural. A era do "crescer a qualquer custo" se encerrou, cedendo lugar à busca por rentabilidade e eficiência. O omnichannel é a ponte entre esses dois mundos: ele reduz custos operacionais ao automatizar e integrar processos (eficiência) e, simultaneamente, aumenta a fidelidade e o valor de vida do cliente (LTV) ao oferecer uma experiência superior. O Brasil, com seu ambiente regulatório propício (Open Finance, Pix) e sua população digitalmente ativa, está posicionado para ser um hub de inovação omnichannel. Contudo, o sucesso não virá para quem apenas diz ser omnichannel, mas para quem é, de fato, garantindo que a tecnologia sirva, em última instância, para simplificar a vida do cidadão, tornando o acesso e a gestão das finanças pessoais um ato fluido, seguro e, acima de tudo, humano.
Recursos e fontes em destaque
PwC e ABFintechs: Pesquisa Fintech Deep Dive 2024 (dados sobre break-even).
ABCD e PwC: Pesquisa Fintechs de Crédito Digital 2025 (volume de crédito e inadimplência).
DISTRITO: Fintech Report 2025 (adoção e impacto da IA, liderança brasileira em fintechs).
TransUnion Brasil: Análise sobre o mercado de FinTechs no Brasil (tendências e "back to the basics").
FEBRABAN TECH 2024: Painel sobre o consumidor omnichannel e a integração de dados.
KPMG International: Artigo "O futuro das fintechs está em um ecossistema digital conectado".
⚖️ Disclaimer Editorial
Este artigo reflete uma análise crítica e opinativa produzida para o Diário do Carlos Santos, com base em informações públicas, reportagens e dados de fontes consideradas confiáveis. Não representa comunicação oficial, nem posicionamento institucional de quaisquer outras empresas ou entidades eventualmente aqui mencionadas.
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