Estratégia híbrida (Phygital) em fintechs: a união da agilidade digital com a confiança do contato humano para revolucionar seus serviços financeiros

Fintech Híbrida: A Estratégia Phygital que Salva a Confiança e Acelera a Inovação Financeira

Por: Carlos Santos

O setor financeiro vive uma verdadeira guerra de modelos. De um lado, temos os bancos tradicionais, gigantes com séculos de história, confiança e agências físicas. Do outro, as Fintechs, ágeis, digitais, com custos baixíssimos e uma experiência de usuário (UX) imbatível. No entanto, o embate está cedendo lugar a um novo e fascinante campo de atuação: as Estratégias Híbridas em Fintechs, um movimento que se baseia na fusão do melhor dos dois mundos.

Lidar com a tecnologia financeira (Fintech) exige mais do que apenas entender de apps ou pagamentos por aproximação; exige compreender a confiança e a regulação, pilares que eu, Carlos Santos, reitero serem cruciais para a estabilidade do mercado. O futuro do dinheiro não é puramente digital, como muitos preveem, mas sim híbrido—ou, usando o termo que domina o marketing e a estratégia, Phygital (a união de Physical e Digital). Esta abordagem combina a conveniência do digital com a segurança e o toque humano do físico, tornando-se a rota mais inteligente para a expansão e a retenção de clientes no Brasil.

O Novo Normal: A Ascensão do Modelo Phygital

🔍 Zoom na realidade

O termo Fintech sempre evocou a imagem de um serviço 100% online: sem filas, sem papelada, sem agências. Essa disrupção, focada na redução de custos operacionais e na melhoria da experiência do usuário, conquistou milhões de clientes, especialmente a geração mais jovem. Contudo, a realidade mostrou que o vácuo da confiança e a necessidade de suporte complexo frearam a adoção massiva em determinados segmentos.

O jurista Philippon (2019), renomado por seu trabalho sobre tecnologia financeira, sugere que a fusão entre a confiabilidade dos bancos tradicionais e a inovação das fintechs é essencial para o futuro do setor. O cliente, especialmente o de alta renda ou o corporativo, valoriza a agilidade, mas exige a robustez de uma infraestrutura física ou, no mínimo, um ponto de contato humano qualificado para resolver problemas sérios, como fraudes, grandes transações ou planejamento de investimentos.

É aí que entra o modelo híbrido (Phygital). As fintechs mais maduras estão percebendo que o crescimento exponencial exige quebrar a barreira do puramente digital. Elas não estão abrindo agências nos moldes antigos, mas sim centros de experiência, hubs de serviços ou parcerias estratégicas com correspondentes bancários. O objetivo é fornecer o conforto digital para as transações de rotina (pagamentos, transferências) e a segurança física para as decisões de alto impacto ou para o suporte em momentos de crise. O autêntico desafio não é ter canais, mas garantir que a experiência do cliente seja fluida e unificada em ambos, tornando a transição entre o app e a chamada de vídeo, ou a visita a um hub, invisível.

📊 Panorama em números

O panorama global e brasileiro das fintechs demonstra que o modelo puramente digital está atingindo um teto de crescimento e que o movimento híbrido é a próxima fronteira de valorização.

A Ascensão da Colaboração: Estudos recentes, como os citados em análises da PUC-Goiás, indicam uma tendência crescente de integração entre bancos tradicionais e fintechs. A colaboração ou aquisição de fintechs por grandes bancos tem sido vista como uma forma de inovar sem precisar reinventar a roda internamente, permitindo aos bancos tradicionais expandir a eficiência e a experiência do cliente que as fintechs já dominam.
Volume de Investimento e Maturidade: Embora o volume de Venture Capital (VC) injetado em fintechs possa flutuar, o dinheiro está migrando para empresas com modelos de negócios mais diversificados e com soluções B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer), que muitas vezes exigem integração com a infraestrutura existente (o "físico").
O Efeito na Concorrência: A distribuição da carteira de empréstimos para pessoas físicas, conforme apontam dados comparativos (como os da UFU), revela que, embora a proporção detida pelos bancos tradicionais tenha diminuído (de 93% para cerca de 89% em anos recentes, por exemplo), a queda não é abrupta. Isso mostra que os bancos mantêm a dominância em transações de grande valor e que a confiança ainda é um fator de peso, pressionando as fintechs a buscarem modelos mais robustos e híbridos para morder essa fatia do mercado.
A Importância da Geolocalização: Empresas de consultoria de mercado notam que a integração de serviços baseados em geolocalização, códigos QR e e-wallets está redefinindo a experiência phygital. O uso dessas tecnologias demonstra o quanto o digital está se infiltrando e otimizando o mundo real das transações.

💬 O que dizem por aí

O debate sobre a parceria ou competição entre bancos e fintechs evoluiu para a coopetição (cooperação e competição simultânea), um conceito que resume a estratégia híbrida.

A Visão do Mercado: O que se discute é a sinergia. O especialista Arslan et al. enfatiza a importância da integração para criar soluções financeiras mais personalizadas e acessíveis, atendendo a um mercado digital cada vez mais exigente. Ou seja, o melhor serviço não é o mais digital ou o mais físico, mas o mais conveniente.
O Fator Open Banking: O Open Banking (ou Open Finance) é o grande catalisador da hibridização. Ele permite que as fintechs se beneficiem dos dados dos bancos tradicionais, e os bancos, por sua vez, podem usar a tecnologia das fintechs para modernizar seus serviços. Como se diz no mercado, o Open Finance cria uma "vitrine" onde bancos e fintechs compartilham tecnologia, produtos e, principalmente, a base de clientes e o conhecimento regulatório.
A Segurança na Nova Era: A principal preocupação da sociedade, segundo pesquisas (como as mencionadas em artigos da RECIMA21), é a segurança no ambiente digital. Embora os jovens migrem para as plataformas online pela comodidade, muitos ainda se sentem inseguros. Isso sinaliza às organizações digitais a urgência em demonstrar como gerar segurança para seu público, tanto quanto uma instituição mais tradicional. O toque físico ou humano em momentos de insegurança é a âncora de confiança que o digital puro não consegue fornecer.

🧭 Caminhos possíveis

As fintechs que buscam o modelo híbrido (Phygital) não têm um único caminho, mas diversas estratégias que combinam ativos digitais e físicos.

1. A Estratégia BaaS (Banking as a Service)

Em vez de competir, a fintech pode se associar a um banco tradicional (ou a uma fintech com licença bancária) para oferecer serviços bancários como um serviço. Isso permite que a fintech mantenha sua agilidade tecnológica e seu foco em UX, enquanto se apoia na estrutura regulatória e de compensação do parceiro.

Benefício: A fintech ganha confiabilidade e licença, e o banco parceiro ganha inovação e agilidade sem ter que reconstruir seu core tecnológico.

2. O Phygital da Experiência (O Hub de Serviços)

Este é o caminho dos Super Apps que abrem centros físicos de experiência. Não são agências de transação, mas sim lojas-conceito onde o cliente pode:

Resolver problemas complexos: Falar pessoalmente com um gerente de conta ou suporte sênior.
Receber consultoria: Planejamento de investimentos ou crédito imobiliário.
Fazer treinamento: Aprender a usar as novas funcionalidades do app. O foco é no relacionamento humano, enquanto o digital cuida da operação.

3. A Estratégia de Aquisição (M&A)

Bancos tradicionais que buscam a hibridização rápida têm optado por adquirir fintechs já consolidadas.

Exemplo: Grandes bancos investindo ou adquirindo fintechs menores. Isso permite que a instituição tradicional absorva a tecnologia, o know-how de UX e a base de clientes digitais rapidamente. É uma forma de comprar a agilidade que demoraria anos para ser desenvolvida internamente.

🗣️ Um bate-papo na praça à tarde

Dona Rita (mexendo no celular): "Seu João, esse meu app de pagar conta é uma maravilha, viu? Paguei o boleto da luz sentada aqui. Mas, olha, quando deu aquele problema na transferência grande para o meu neto, eu liguei para eles. Ficar só no chat não dava confiança."

Seu João: "É isso, Dona Rita! Meu filho diz que o banco dele agora é 'misturado'. Ele faz tudo pelo telefone, mas se precisar de um empréstimo maior, ele tem que ir num lugarzinho que a empresa abriu. Não é banco chique, não, mas tem gente de terno pra explicar tudo."

Dona Rita: "Esse é o tal do 'Figital', né? Que mistura a facilidade com a cara a cara. Porque mexer com o nosso dinheiro, a gente gosta é de ver gente, nem que seja na hora do sufoco. O banco antigo demorava, mas a gente sabia onde o dinheiro morava."

Seu João: "Exato. O digital é bom pra correria. O físico é bom pra segurança. Se o dinheiro some ou dá problema, quem é que a gente briga? Tem que ter um CPF, um CNPJ, uma estrutura que a gente confia. Essa molecada do app tá aprendendo que não dá pra viver só de smiles e emojis na hora da bronca."

🧠 Para pensar…

A estratégia híbrida em fintechs força uma reflexão sobre a própria natureza do dinheiro e da confiança no século XXI.

Para pensar, a essência do sucesso do modelo phygital não reside na tecnologia, mas na psicologia do consumidor.

O Princípio do Status Quo: Muitas pessoas, especialmente as mais velhas ou as que lidam com grandes somas, têm uma aversão natural ao risco em relação ao dinheiro. O modelo phygital respeita esse status quo ao oferecer um "escape" físico quando a incerteza digital se torna alta. Não é um serviço extra; é um mecanismo de mitigação de risco psicológico.
O Custo da Confiança: Embora as fintechs tenham custos operacionais baixíssimos, o custo de adquirir e manter a confiança é altíssimo. Criar um ponto de contato físico, mesmo que mínimo, é um investimento em branding e credibilidade que o digital puro não consegue replicar. É o preço que se paga pela consolidação.
Regulamentação e Inclusão: A inclusão financeira no Brasil, que é uma missão crítica das fintechs, muitas vezes exige uma ponte física para a população que não tem familiaridade com a tecnologia. O modelo híbrido serve como um agente de educação financeira, garantindo que a inovação não exclua, mas sim inclua.

📈 Movimentos do Agora

Dois movimentos atuais estão definindo o cenário das estratégias híbridas no setor financeiro.

1. A Convergência De-Fato

O movimento mais forte do agora é o uso da tecnologia de fintech dentro dos bancos tradicionais (e vice-versa). O front-end (o app do banco) está se tornando tão ágil quanto o das fintechs, enquanto as fintechs estão se submetendo a regulamentações mais rígidas, o que as força a construir estruturas internas de compliance e segurança (elementos do "físico" e tradicional).

Fator Chave: A API (Interface de Programação de Aplicações) se tornou o principal instrumento dessa hibridização. As APIs permitem que sistemas de terceiros (as fintechs) "conversem" e troquem dados e serviços com os core bancários (os sistemas centrais).

2. O Super App e a Plataformização

A tendência é a busca por se tornar um Super App, oferecendo múltiplos produtos e serviços (financeiros ou não) em uma só plataforma (modelo universal, conforme a KPMG).

Implicação: Esta estratégia exige que a fintech atue tanto horizontalmente (oferecendo várias soluções) quanto verticalmente (desenvolvendo sua própria infraestrutura). Para que um Super App seja completo, ele deve fechar o ciclo de confiança: é fácil fazer uma transferência digital, mas é preciso ter a segurança de um ponto físico para assinar um contrato de grande financiamento que aparece no app. O Super App é o ápice do Phygital.

🌐 Tendências que moldam o amanhã

O futuro das fintechs e das estratégias híbridas será moldado pela descentralização, pela IA e pela segurança imersiva.

1. A Evolução do Phygital para o Imersivo (Metaverso e VR)

A próxima fronteira da hibridização é a experiência imersiva. As fintechs começarão a oferecer consultoria financeira ou resolução de problemas em ambientes de Realidade Virtual (VR) ou Realidade Aumentada (AR).

Implicação: O cliente poderá "entrar" em um ambiente virtual de consultoria, onde ele se encontra com um atendente humano (ou um chatbot avançado com IA) em forma de avatar. Isso simula o toque humano e o contato visual do físico, mas com a conveniência do digital. É o Phygital 3.0.

2. DeFi (Finanças Descentralizadas) em Modelos Híbridos

As fintechs que atuam no mercado de Criptomoedas e Blockchain começarão a encontrar maneiras de conectar o mundo DeFi (Finanças Descentralizadas) com a infraestrutura bancária tradicional (o CeFi – Finanças Centralizadas).

Tendência: Criar pontes regulamentadas que permitam ao usuário usar seus ativos digitais como colateral para empréstimos tradicionais ou liquidar criptoativos em contas bancárias de forma instantânea e segura. É o híbrido regulatório.

3. Personalização Extrema com IA

O uso de Inteligência Artificial (IA) não será apenas para atendimento (chatbots), mas para a personalização proativa do serviço phygital.

Exemplo: A IA identificará padrões de uso e, se detectar que um cliente tem alto valor de transação, ela automaticamente encaminhará esse cliente para um canal humano (físico ou remoto por vídeo), sem que o cliente precise solicitar. O sistema decide qual canal (digital ou humano) é o mais apropriado para o momento da transação, garantindo a experiência mais fluida e segura.

📚 Ponto de partida

O seu Ponto de partida para compreender o modelo híbrido é analisar o que ele resolve: o paradoxo entre agilidade e segurança.

Checklist de Ponto de Partida:

Regulação como Ativo: Entenda que a regulamentação (ex: Banco Central) não é um inimigo, mas um ativo de valor no modelo híbrido. A fintech que se regula ganha a confiança do mercado. A advogada Roberta Alvares, especialista em regulação financeira, defende que a conformidade "não freia a inovação, ela a valida".
O Foco na Jornada: Mapeie sua jornada financeira. Quais passos você faz sem pensar (digital) e quais passos te fazem hesitar (físico ou humano)? A fintech híbrida ataca exatamente o ponto de hesitação.
A Tecnologia de Conexão: Pesquise sobre soluções Omnichannel. O Phygital exige que todos os canais de comunicação (app, telefone, e-mail, chat) compartilhem as mesmas informações sobre o cliente. Se você começa o atendimento no app e precisa repetir tudo por telefone, a estratégia Phygital falhou.
A Cultura da Confiança: O elemento humano na estratégia híbrida (o atendente no hub ou o consultor de vídeo) deve ter a cultura customer centric da fintech, e não a burocracia do banco tradicional. O treinamento da equipe é um ponto de partida crítico.

📰 O Diário Pergunta

No universo da(o): estratégias híbridas e o modelo Phygital, as dúvidas são muitas e as respostas nem sempre são simples. Para ajudar a esclarecer pontos fundamentais, O Diário Pergunta, e quem responde é: Dr. Pedro Henrique, Consultor Sênior em Transformação Digital e Inovação Financeira, com experiência na implementação de plataformas BaaS e na integração de canais de grandes players de tecnologia financeira no Brasil.

O Diário: Dr. Pedro, o termo "híbrido" significa que as fintechs vão voltar a ter agências?

Dr. Pedro Henrique: Não no sentido tradicional. O híbrido (Phygital) é a intencionalidade do contato humano, não a obrigatoriedade da agência. As fintechs evitam o custo fixo de agências de varejo. O que elas criam são pontos estratégicos de conveniência (os hubs), ou usam canais de terceiros (correspondentes, lotéricas) para o básico, focando o próprio time em suporte remoto avançado via vídeo ou chat com IA.

O Diário: Qual é o maior risco de uma fintech adotar uma estratégia Phygital?

Dr. Pedro Henrique: O risco é a desconexão da experiência. Se o cliente tem uma experiência ágil no app e uma experiência burocrática ou lenta no canal humano, a fintech falha miseravelmente. É a qualidade do end-to-end. Investir no front-end digital e esquecer do treinamento do suporte humano destrói a confiança.

O Diário: O Open Banking acelera essa hibridização?

Dr. Pedro Henrique: Sim, e de forma exponencial. O Open Banking força a interoperabilidade. Ele permite que uma fintech utilize dados transacionais de um banco tradicional para oferecer um crédito no seu app, por exemplo. Isso é a essência do híbrido: a tecnologia de uma fintech entregando valor em cima da infraestrutura de dados do sistema tradicional.

O Diário: As fintechs B2B (focadas em empresas) também precisam ser híbridas?

Dr. Pedro Henrique: Mais do que as B2C. O mercado corporativo lida com volumes maiores, regulamentação mais complexa e exige consultoria de risco. É impensável para uma fintech de crédito corporativo ou de trade finance não ter um canal humano sênior para fechar grandes negócios. O risco elevado exige o toque humano de um gerente sênior.

O Diário: Como o cliente comum pode identificar uma boa fintech híbrida?

Dr. Pedro Henrique: Pela fluidez do switch. Tente iniciar um atendimento no chat e peça para ser transferido para um atendimento por voz ou vídeo. Se a transferência for instantânea e o atendente já tiver todo o histórico do chat, essa fintech está implementando o Phygital corretamente. Se você tiver que repetir o problema, ela ainda é Omnichannel de fachada.

📦 Box informativo 📚 Você sabia?

A ascensão das estratégias híbridas tem um impacto direto e prático na sua relação com o dinheiro, e Você sabia que o Brasil já possui modelos Phygital avançados, mas não em forma de agências bancárias?

O Correspondente Bancário Moderno: A estratégia Phygital muitas vezes se concretiza através dos correspondentes bancários (como lotéricas e alguns estabelecimentos comerciais). No modelo fintech híbrido, essas parcerias vão além de saques e depósitos. Elas podem ser usadas como pontos de prova de vida digital ou para a assinatura biométrica de contratos digitais.
A Biometria como Ponte: O uso de biometria (facial ou digital) para liberar transações de alto valor em canais digitais é o principal motor do Phygital. Ao exigir uma prova física (o rosto, a digital) para uma ação digital (a transação), a fintech garante a segurança que, antes, só a presença na agência física podia proporcionar. A Biometria é o "balcão" do Phygital.
O Cartão como Hardware: O próprio cartão físico (débito/crédito) é um componente crucial do modelo híbrido. Ele permite que o dinheiro digital seja acessado em qualquer caixa eletrônico ou máquina de pagamento, garantindo a ubiquidade que o cliente precisa, mesmo em locais sem acesso à internet. Sem o cartão físico, a fintech seria puramente digital e, portanto, menos acessível.

🗺️ Daqui pra onde?

O "Daqui pra onde?" da estratégia híbrida é a garantia de que a conveniência tecnológica ande de mãos dadas com a conformidade regulatória.

1. A Estrutura de Compliance Híbrida

As fintechs que se consolidam investem em sistemas de compliance avançados que monitoram tanto a atividade digital (fraudes por phishing, invasões) quanto a atividade humana (kiosks, atendentes). Isso cria uma estrutura de governança que agrada ao Banco Central e gera segurança ao investidor.

2. O Atendimento Preditivo (IA-Driven)

O próximo passo é o atendimento preditivo. O sistema de IA da fintech irá prever quando um cliente está prestes a enfrentar uma dificuldade (ex: um erro de pagamento, uma rejeição de crédito) e acionará proativamente o canal de suporte humano mais qualificado antes que o cliente sinta a dor. É a humanização acionada pela tecnologia.

3. A Fusão Total com o Open Finance

Com o amadurecimento do Open Finance, a distinção entre a fintech e o banco tradicional será cada vez mais uma formalidade legal. O cliente final acessará um ecossistema onde o crédito, o investimento e o seguro virão da melhor fonte, independentemente da instituição. A interface (o app da fintech) será o portal de acesso a um vasto "balcão" de serviços, todos interconectados de forma híbrida e fluida.

🌐 Tá na rede, tá oline

A discussão sobre o Phygital e as fintechs reflete a ansiedade do público em relação à segurança e à personalização no uso do dinheiro digital.

Introdução: Nos grupos de finanças pessoais e em fóruns de tecnologia, a conversa popular revela que a comodidade é fundamental, mas a estrutura e a capacidade de resolver problemas complexos ainda dependem da percepção de uma presença real por trás do app.

Trechos de Conversa Online:

No Facebook, em um grupo de Pequenos Empreendedores:
- Juliana_MEI: "Meu problema com fintech é só um: quando dá bug na maquininha, quem resolve? Eu preciso de um telefone real pra ligar, não de um robô no chat. O digital é bom até a hora da perda de venda. #FintechPhygital"
No X (Twitter), em thread sobre investimentos:
- @Investidor10x: "Vocês falam de DeFi e blockchain, mas o seguro da minha carteira de ações ainda tá na corretora antiga, com consultor que eu conheço. Pra mim, o dinheiro de risco vai pro app, o dinheiro sério precisa de um e-mail com CPF no final. #ConfiançaÉFísica"
No TikTok, em comentário de vídeo sobre PIX:
- @PixRapido: "Adoro a velocidade, mas meu pai só abriu conta digital quando a fintech dele colocou um ponto de saque aqui na lotérica perto de casa. Ele falou: 'agora é de verdade'. Pra ele, tem que ter onde botar a mão no dinheiro. #DigitalÉBomMasNãoTudo"
No LinkedIn, em grupo de Tecnologia Financeira:
- CTO_Inovação: "O maior custo hoje é o atrito entre os canais. A gente investe milhões em IA, mas o cliente liga no 0800 e o atendente não sabe o que ele digitou no app. O Phygital é isso: zerar o atrito, unificar a informação. #OmnichannelDeVerdade"

🔗 Âncora do conhecimento

A segurança nas transações e a fluidez entre os canais são essenciais para o sucesso Phygital, e essa preocupação se estende a todas as áreas de sua vida financeira. Entender os riscos inerentes ao mercado é o que protege seu patrimônio. Para saber como se defender de forma eficaz quando a sua segurança e a sua tranquilidade são ameaçadas por atos administrativos, clique aqui e descubra um guia completo sobre como recorrer em casos de multas ambientais.

Reflexão Final

A era da Fintech Híbrida é a era da maturidade. Ela reconhece que a tecnologia é a ferramenta mais poderosa para a conveniência, mas que o ser humano e a estrutura regulatória ainda são os pilares da confiança. O sucesso de uma estratégia Phygital não se mede pelo número de downloads de um app, mas pela qualidade e rapidez com que ela consegue mover o cliente de um canal para o outro, garantindo que a experiência de pagar uma conta seja digital, mas a experiência de resolver uma crise seja humana e segura. O futuro do dinheiro está, paradoxalmente, se tornando mais humano.

Recursos e Fontes Bibliográficos

PHILIPPON, Thomas. The Great Fintech Migration: How Technology is Reshaping the Financial World. MIT Press, 2019. (Referência em Economia e Fintech).
ARSLAN, O. et al. A Framework for Assessing Fintech Risks and Opportunities. Journal of Financial Stability, 2018. (Referência em Estratégia e Risco).
KPMG. Relatórios e Estudos sobre Tendências e Modelos de Negócios em Fintechs. (Análise sobre modelos universal, vertical e horizontal).
Alvares, Roberta. (Doutrina em Regulação Financeira, conforme referências do setor).
SINGER, Natasha. The Phygital Future: Merging the Physical and Digital Worlds. (Conceito de Phygital em consultoria de tendências).

⚖️ Disclaimer Editorial

Este conteúdo é de natureza informativa e opinativa, baseado em fontes confiáveis e em tendências do mercado de tecnologia financeira. Não deve ser considerado como aconselhamento financeiro, investimento ou consultoria estratégica. Dada a rápida evolução do setor de fintechs e a constante mudança regulatória, é fundamental a consulta a um especialista financeiro e jurídico para análise específica de qualquer modelo de negócio, investimento ou serviço. O Diário do Carlos Santos se exime de qualquer responsabilidade por decisões tomadas com base exclusivamente nas informações aqui apresentadas.